L’approche didactique de la formation ITIL Practitioner conduit l’apprenant à pouvoir :
- Utiliser les concepts clés de l’ITSM qui constituent les moteurs de l’amélioration continue des services
- Appliquer les principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel
- Mettre en œuvre une approche d’amélioration continue (CSI) au sein d’une organisation
- Faire usage des mesures et indicateurs pour permettre et faciliter la démarche d’amélioration continue
- Communiquer efficacement pour permettre et encourager l’amélioration continue
- Contribuer à la gestion des changements organisationnels dans le cadre de l’amélioration continue
Cette formation permet aux candidats de passer l’examen de certification professionnelle ITIL Practitioner et d’être reconnu internationalement en tant que praticien ITIL™.
1Les concepts clés de l’amélioration des services :
- Adoption et adaptation dans un contexte donné
- Les 5 éléments clés du service et de son amélioration
2Les 9 principes directeurs de la gestion des services informatiques (ITSM) :
- Focalisation sur la valeur
- Conception pour l’utilisation
- Départ réaliste,
- Approche holistique,
- Progression itérative,
- Observation directe,
- Transparence,
- Collaboration,
- Simplicité
3La démarche d’amélioration continue en pratique :
- Rappels sur les étapes de l’approche d’amélioration continue des services (CSI)
- Outils et techniques de base pour l’application d’une démarche CSI réussie
- Application de la démarche CSI à un contexte donné
4Mesures et indicateurs dans la démarche CSI :
- Définition hiérarchique des facteurs critiques de succès (CSF)
- Définition des indicateurs clé de performance (KPI) en relation avec des CSF donnés
- Analyse de CSF et KPI dans un contexte donné
- Définition d’un « état des lieux » dans un contexte donné
- Conception d’un rapport dans un contexte donné
- Usage des mesures et indicateurs dans la démarche CSI
5Communication efficace dans la démarche CSI :
- mportance et bénéfices d’une bonne communication
- Principes de communication
- Outils et techniques de communication
- Usage des outils et techniques de communication dans un contexte donné
- Usage de la communication dans la démarche C
6La gestion des changements organisationnels (OCM) dans la démarche CSI :
- Rôle et impact de l’OCM dans le succès d’une amélioration
- Objet et apports des activités de l’OCM
- Usage des outils et techniques pertinents de l’OCM dans un contexte donné
- Usage de l’OCM dans la démarche CSI
Examen de Certification :
Examen ITIL™ Practitioner en anglais de type QCM d’une durée de 1h45 à « livre ouvert ». Il vous donne 3 crédits sur 22 pour l’obtention du statut de ITIL™ Expert.
Maîtrise des fondamentaux ITIL® 2011 et avoir obtenu la certification ITIL® Foundation V3 ou v2011 (sa présentation est exigée pour accéder à la formation).
Niveau d'anglais suffisant pour le passage de l'examen (type QCM).
Cette formation s’adresse à toute personne impliquée dans, ou concernée par, la gestion des services informatiques et ayant déjà une connaissance certifiée de ITIL®. Professionnels voulant obtenir le statut professionnel de Praticien ITIL®.
