Les objectifs de la formation et rappel rapide du cycle DMAIC et des phases « DEFINE », »MESURE » et « CONTROL » acquise lors de la formation Yellow Belt.

1Les principes de stratégie des services :

• Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du cycle de vie des services du référentiel ITIL™.
• Les éléments-clés d'un modèle de services.
• Perspectives stratégiques, plans, positions et patterns appliqués à la gestion des services.

2Définir des services et des marchés potentiels :

• Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le cycle de vie des services.
• Résultats métiers des clients.
• Les relations entre les services et les résultats clients.
• Marchés potentiels (Market Spaces).

3La gestion financière :

• Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services.
• Analyse d'impact sur le métier (Business Impact Analysis, BIA).
• Financement du portfolio des services. ROI.

4Conduire des évaluations stratégiques :

• Actifs stratégiques d'une organisation.
• Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels.
• Facteurs critiques de succès.
• Alignement des services, des savoir-faire, des stratégies existants avec les besoins métiers des clients.
• Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents.

5La gestion du portfolio des services :

• Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion.

6Conduire une stratégie :

• La stratégie des services et les autres composants du cycle de vie des services.
• Politiques et contraintes.
• Exigences pour la phase de transition des services.
• Planifications tactiques liées au catalogue des services.
• Amélioration à travers le portfolio de services.

7La gestion de la demande :

• Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (client spécifique ou marchépotentiel)..
• Les stratégies pour la gestion de la demande..
• La gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients.
• La gestion de la demande en relation avec les schémas d'activités métiers et les profils d'utilisateurs.
• Packages de services de base et packages de niveaux de services.
• Les rôles du gestionnaire de produit (Product Manager) et du gestionnaire des relations clients.

Examen :

• Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

Pour suivre cette formation il est nécessaire d'être certifié ITIL 2011 Foundation et d'avoir un niveau d'anglais permettant le passage de l'examen.

Cette formation à ceux qui souhaitent progresser vers la certification ITIL® Expert, le certificat Service Operation étant un des modules étape vers cette certification.