Formation ITIL™ 2011 Intermediate OSA

Operational Support and Analysis :

Cette formation permet aux participants d'appréhender de façon optimale et concrète les processus d'exploitation, d'analyse et de supports opérationnels afin de diminuer les coûts d'interruption de service et d'augmenter la satisfaction des clients. Cette formation constitue aussi une préparation intensive au cours de laquelle les participants pourront acquérir les connaissances nécessaires à l'obtention de la certification ITIL Intermediate 2011 OSA.

A la fin de la formation ITIL™ Intermediate OSA, les participants savent définir dans le contexte du cycle de vie des services, les activités clés des processus OSA, ils maîtrisent les opérations grâce aux activités processus et fonctions des OSA, sont capables d'en évaluer la réussite et enfin ont acquis les connaissances nécessaires à la réussite à l'examen de certification ITIL™ Intermediate OSA.

1Introduction

  • L'importance du support et de l'analyse opérationnel dans le cycle de vie des services

2La gestion des évènements

  • La finalité et les objectifs de la gestion des évènements
  • Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
  • Les outils de mesure passifs et actifs
  • Mesurer pour vérifier la productivité et l'efficacité

3La gestion des incidents

  • La gestion du cycle de vie de l'incident
  • Identification des méthodes et techniques des activités du processus ainsi que leur lien avec le cycle de vie des services
  • Le rôle de la gestion des incidents dans la gestion des informations
  • L'interaction avec les services de conception

4La réalisation des requêtes

  • Le champ d'application des processus
  • Les règles, les principes et le concept de modèle de requête
  • La gestion des demandes de service venant des utilisateurs
  • Comment vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes?

5La gestion des accès

  • Les politiques, les principes et les concepts de base
  • La gestion de l'accès autorisé
  • La distinction entre la gestion des accès et la gestion des informations
  • Les politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
  • Les difficultés et les facteurs clés de réussite
  • Définir des mesures pour garantir la qualité des processus

6La gestion des problèmes

  • Les objectifs du processus de gestion des problèmes
  • La gestion du cycle de vie des problèmes
  • La valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
  • Identifier les déclencheurs, les sorties et les entrées vers d'autres processus
  • Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité

7Le centre de services

  • Définir les objectifs du centre de services
  • La composition du personnel et structures organisationnelles
  • Proposer un point de contact unique
  • Mesurer l'efficacité et l'efficience
  • L'influence du centre de services sur la perception du client
  • Les raisons et les options pour externaliser le centre de services

8Les fonctions de l'exploitation des services

  • Les fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
  • Le rôle des fonctions dans le support et à l'analyse opérationnelle
  • L'identification des rôles de chaque fonction
  • Distinguer les objectifs de chaque fonction
  • L'analyse des différentes activités des fonctions

9Les considérations technologiques

  • Les exigences technologiques génériques
  • Les critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
  • La planification et la mise en oeuvre des technologies de gestion des services
  • Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en oeuvre des processus
  • Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en oeuvre des pratiques et des processus

10Les considérations de mise en oeuvre

  • Gérer le changement dans l'exploitation des services
  • Les aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
  • Évaluer puis gérer le risque de l'exploitation des services
  • La prise en compte du personnel travaillant dans la conception et la transition des services
  • La planification et la mise en oeuvre des technologies de gestion des services

Examen de Certification

Examen ITIL™ Intermediate en français de type QCM à 40 points d’une durée de 1h30 (70% de réponses bonnes pour être reçu). Il vous donne 3 crédits sur 22 pour l’obtention du statut de ITIL™ Expert.

Pour suivre cette formation ITIL Intermediate OSA, il faut avoir déjà obtenu la certification ITIL 2011 Foundation (ex ITIL V3 Foundation)

Cette formation est destinée aux personnes déjà certifiés ITIL 2011 Foundation (ex ITIL V3 Foundation) et souhaitant progresser dans la connaissance du référentiel ITIL.

Notre priorité

Formation flexible

Vous souhaitez actualiser vos connaissances ou acquérir un diplôme ? Choisissez parmi les différentes formations en informatique le cours qui vous convient, à vos rythme, tout au long de vos formation.

Qualités requises

L’informatique est un outil majeur de stratégie et de compétitivité. Il est devenu indispensable aux entreprises et au grand public... Profitez des conseils avec nous pour bien maîtriser l’informatique.

Formation à distance

Il est possible de devenir webmaster, webdesigner ou référenceur... Profitez avec notre centre des formations diplômantes et certifiantes à distance pour s’orienter aux métiers du web.

prix compétitifs

Depuis la création de notre centre, nous ne cessons de développer nos connaissances pour assurer de formation performante avec un prix abordable, raisonnable et particulièrement avantageux.



Tarification et déroulement

Formation Accélérée

5600 DH ➠

  • Type de formation : Individuel
  • Volume horaire : 56 heures
  • Début de la formation : Dans un délais de 24 h aprés la validation de votre inscription
  • Horaire : Flexible selon votre disponibilité et la disponibilité de l'enseignant
  • Répartition des heures de la formation : vous pouvez terminer dans un délais de 7 jours ou bien répartir votre heures selon votre rythme, votre engagement

Formation Accélérée

5600 DH ➠

  • Type de formation : En groupe
  • Volume horaire : 56 heures
  • Début de la formation : Dans un délais de 24 h aprés la validation de vos inscriptions
  • Horaire : Flexible selon vos disponibilités et la disponibilité de l'enseignant
  • Répartition des heures de la formation : vous pouvez terminer dans un délais de 7 jours ou bien répartir vos heures selon vos rythmes, vos engagements
  • NB : le groupe est compilé par vous-même

Formation continue

800 DH ➠

  • Type de formation : Individuel
  • Volume horaire : 56 heures
  • Durée de la formation : 6 mois
  • Début de la formation : Dans un délais de 24 h aprés la validation de votre inscription
  • Déroulement : Une séance de 2h par semaine
  • Horaire : À déterminer après la fin de votre inscription

Formation continue

400 DH ➠

  • Type de formation : En groupe
  • Volume horaire : 56 heures
  • Durée de la formation : 7 mois
  • Début de la formation : Le
  • Dernier délais d'inscription : Le
  • Déroulement : Une séance de 2h par semaine
  • Horaire : À déterminer après la fin de votre inscription pour s'adapter aux emplois de temps des inscrits

Formation continue Accélérée

1000

  • Type de formation : En groupe
  • Volume horaire : 56 heures
  • Durée de la formation : 3 mois
  • Début de la formation : Le
  • Dernier délais d'inscription : Le
  • Déroulement : 3 séances de 2h par semaine
  • Horaire : À déterminer après la fin de votre inscription pour s'adapter aux emplois de temps des inscrits
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