A l'issue des 3 jours de la formation, le participant sera capable :
- de comprendre le cycle de vie d'un service,
- de connaître les grands concepts et les principes d'ITIL
- de connaître dans leur ensemble les bonnes pratiques de gestion d'un service informatique (du service strategy au service improvement),
- d'identifier les liens entre les services et les process,
- de mettre en place les premières actions ITIL dans l'entreprise
- de mettre en place les premières actions ITIL dans l'entreprise
Ce cours prépare également à l'examen permettant d'obtenir le "Foundation Certificate in IT Management" de l' ITIL 2011 (ex V3), le participant a la possibilité de passer l'examen immédiatement, sur place, à la fin du cours.
1Les principales différences entre ITIL V2, ITIL V3 et ITIL 2011- Quels sont les changements majeurs ?
- Les nouveaux concepts, les définitions et la terminologie
- Le processus et les fonctions clés
2Introduction à la gestion des services :
- L'évolution de la gestion des services
- La définition de Service et la gestion des services
- La gestion des services en tant que meilleures pratiques
- L'importance d'adopter une culture et une approche service et d'amélioration continuelle
- Interface avec les autres référentiels et standards (i.e. ISO/IEC 20000)
3Le cycle de vie des services :
- Les objectifs et la valeur pour le business
- Les principales composantes (les nouveaux livres) des cinq étapes du cycle de vie:
- La stratégie des services
- La conception des services
- La transition des services
- L'exploitation des services
- L'amélioration continuelle des services
4Les principes clés de la gestion des services informatiques :
- Les types de fournisseurs de service
- Les cinq aspects clés de la conception de services
- Les 7 "R" de la gestion des changements
- Le modèle en "V" des services
- Le modèle d'amélioration continuelle des services
- Le besoin de gouvernance et de contrôle informatiques
- Les caractéristiques et les lignes de conduite de la mise en oeuvre des processus
5Les concepts, les objectifs et les activités de base :
- De la gestion du portefeuille de services
- De la gestion des niveaux de service
- De la gestion des incidents
- De la gestion des changements
- De la gestion de la demande
- De la gestion financière
- De la gestion du catalogue de services
- De la gestion de la disponibilité
- De la gestion de la capacité
- De la gestion des fournisseurs
- De la gestion de la sécurité de l'information
- De la gestion de la continuité des services informatiques
- De la gestion des actifs de services et des configurations
- De la gestion des mises en production et des déploiements
- De la gestion des événements
- De la gestion des problèmes
- De l'exécution des requêtes
- De la gestion des accès
- Du processus d'amélioration en sept étapes
6La vue d'ensemble des fonctions :
- Le centre de services
- La gestion des applications
- La gestion des opérations
- La gestion technique
7La structure organisationnelle :
- Les rôles et responsabilités clés
- Les préoccupations liées aux technologies (les outils) et l'architecture
Pour suivre ce cours de façon profitable il faut avoir des connaissances générales en informatique, il est également préférable d’avoir eu une sensibilisation à ITIL.
Ce cours s'adresse à toute personne désireuse d'adopter ITIL® et qui a besoin de mettre en oeuvre ou de participer à un programme de gestion ou d'amélioration des services IT.
